Projektabbruch droht – Der Kunde ist total unzufrieden!

Mit schwierigen Situationen in Projekten umzugehen, ist der Job eines Projektmanagers und die meisten Situationen sind Routine. Sie können leicht geklärt werden und führen nur ganz kurz dazu, dass sich der Puls erhöht. Andere wiederum können schon mal schlaflose Nächte oder Herzklopfen verursachen.

Trotz aller Anstrengungen kann das im Projekt immer mal wieder vorkommen und Sie können sich darüber freuen, wenn Ihr Kunde Sie darauf anspricht, denn so haben Sie eine Chance etwas zu ändern. Viele der Anlässe sind auch leicht zu regeln und das Gespräch ist zwar nicht erfreulich aber auch kein Beinbruch. Nur in wenigen Fällen kann es sehr unangenehm werden. Das ist dann der Fall, wenn Sie befürchten, dass der Kunde so unzufrieden ist, dass Ihre Zusammenarbeit auf dem Spiel steht. Manche Kunden lassen das auch nicht nur zwischen den Zeilen anklingen, sondern sagen es ganz offensiv.

Nehmen wir folgendes Beispiel:

„Also, mir reicht es jetzt wirklich. Die abgegebenen Dokumente sind auf den allerletzten Drücker bei mir angekommen und die Ausarbeitung ist desaströs! Ich bin mit dem Ergebnis total unzufrieden. Und es ist auch nicht das erste Mal. Ich zweifele langsam daran, dass ich mich für den richtigen Projektpartner entschieden habe!“

Was können Sie tun?

1. Beruhigen Sie die Gesprächsatmosphäre soweit, dass ein Gespräch möglich ist, indem Sie selbst möglichst ruhig bleiben, sich ihm zuwenden und das Gespräch beginnen.
2. Machen Sie durch Ihre Haltung deutlich, dass Sie die Zusammenarbeit auf jeden Fall aufrechterhalten wollen. Nehmen Sie Ihren Gesprächspartner ernst, auch wenn sein Ton und seine Wortwahl sehr emotional sind.
3. Und als drittes wichtiges Signal wenden Sie sich den Inhalten zu – den Dingen, die die Unzufriedenheit auslösen.

Achtung: Es geht hier nicht darum sich zu rechtfertigen und sofort eine Lösung anzubieten, sondern eine Basis zu schaffen, von der aus Sie sich um die Dinge kümmern und sie verbessern können.  

Wie können Sie also mit der Situation in unserem Beispiel konkret umgehen und wie könnte das Gespräch weiter verlaufen?

Ein Vorschlag:

„Herr K., wenn der Inhalt nicht Ihren Vorstellungen entspricht, dann bedaure ich das und kann Ihren Ärger verstehen. … Bitte sagen Sie mir, was genau Ihnen inhaltlich nicht gefällt.“
(Im schlimmsten Fall kommt jetzt noch mal eine mit abwertenden Adjektiven gespeiste Ausführung – hören Sie es sich an, auch wenn es Ihnen schwerfällt.)

„Herr K., mein Anliegen ist es, das Ergebnis so schnell wie möglich zu verbessern. Damit ich mit meinem Team darüber sprechen kann, brauche ich dazu Ihren konkreten Input.“
(In den meisten Fällen wird er jetzt konkret)

„Okay. Ihre Erwartung ist also, dass die Beschreibung der Funktionen jeweils in einen fachlichen und einen technischen Absatz geteilt werden und im technischen Teil die Referenzen auf Prozess- und Datenmodelle explizit angegeben werden mit den entsprechenden Links. Habe ich das so richtig verstanden?“
(Sie hören ihm zu, ohne ihn zu unterbrechen, stellen dann ggf. noch Nachfragen und fassen es dann so zusammen, dass Sie das Ergebnis als Briefing an das Team weitergeben können.)

„Was soll noch verbessert werden?“
(Entweder er kommt zum nächsten Punkt oder es kommen jetzt nur noch allgemeine Unzufriedenheitsbekundungen. Wenn er einen weiteren konkreten Punkt anspricht, verfahren Sie wie oben.)

„An konkreten Punkten war es das jetzt erst mal, aber ich bin es leid solche Gespräche mit Ihnen zu führen. Ich bin stinksauer und nicht mehr bereit in Zukunft so etwas zu akzeptieren!“
(Das war ihm jetzt wichtig, das noch mal zu sagen. Und geben Sie ihm auf jeden Fall eine „Empfangsbescheinigung“! Dann treffen Sie eine Verabredung.)

„Herr K., das kann ich gut verstehen. Im ersten Schritt spreche ich jetzt mit dem Team und leite die Überarbeitung in die Wege. Dann werde ich Sie darüber informieren, wann die neue Version Ihnen vorliegen wird. Kommende Woche möchte ich in unserem nächsten regulären Projektmeeting gern darüber sprechen, wie wir in Zukunft solche Situationen vermeiden können. Ist die Vorgehensweise für Sie so in Ordnung?“
(In der Regel passt das so oder der Kunde macht einen anderen Vorschlag.)

Wenn Sie das Gespräch so geführt haben, dann ist es wichtig, die Dinge jetzt auch genauso zu tun. Wenn es notwendige Abweichungen gibt, dann besprechen Sie diese mit dem Kunden, bzw. informieren Sie ihn.

Ihnen ist vielleicht aufgefallen, dass ich in dem Dialog oben den Kunden mit Namen anspreche. Das macht das Gespräch persönlich und ich signalisiere: „Ich bin mit meiner Aufmerksamkeit bei dir.“ Wenn Sie das nicht so machen möchten, ist es wichtig, dass Sie Ihren Aufmerksamkeitsfokus körpersprachlich zum Ausdruck bringen. Wenden Sie sich Ihren Gesprächspartner zu und schauen Sie ihn an.

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg in Ihren Projekten mit einer konstruktiven und wertschätzenden Kommunikation.

Kommunikation ist wie tanzen: Wir haben eine Strategie, reagieren aber auf das, was gerade passiert.